什么时候必须交给人工
高金额、严重投诉、权限不足、规则冲突、身份不清、低置信度和不可逆动作应触发人工接管。
AI 应交付哪些信息
- 客户当前诉求和情绪。
- 关联订单、商品或售后线索。
- 已查询的数据与来源。
- 已执行动作和结果。
- 失败原因、风险等级和建议下一步。
客户侧如何沟通
客户只需要看到正常的核对与处理说明，不应暴露内部模型、通知渠道或技术错误。等待期间要有明确进度，不能让客户无限等待。
人工处理后如何回到 Agent
人工最终决定和已确认事实可以沉淀为后续相似问题的参考，但必须限定商家和问题范围，不能把一次特殊补偿扩展成通用规则。