第一步：按任务而不是部门统计

把历史会话拆成商品咨询、活动、订单、物流、售后资料收集、退款、投诉等任务，统计数量和人工处理时长。

第二步：评估自动化条件

逐类检查资料是否完整、数据是否实时、规则是否稳定、平台是否有权限、结果能否回读以及错误影响是否可控。

第三步：真实试运行

先运行人工审核模式，记录回复正确率、任务完成率、人工修改率和异常类型；再对稳定的低风险任务开放执行权限。

第四步：计算净替代工时

用自动完成任务的原人工工时，减去人工审核、异常介入、资料维护、系统质检和平台适配工时。净工时节省比“回复条数”更接近真实价值。

第五步：持续调整边界

规则变化、平台改版、新商品和活动会改变效果。应按周或阶段检查错误、投诉、人工介入和任务成功率，而不是一次上线后长期不管。