传统客服机器人的终点是回答
传统客服机器人通常围绕 FAQ、意图分类和话术模板工作。它可以快速回答营业时间、基础规则和常见问题，但遇到订单、物流、退款或特殊售后时，往往只能给出说明并转人工。
AI 客服 Agent 的终点是任务结果
AI 客服 Agent 需要先理解完整上下文，再查询业务资料或平台状态，判断该回复、执行还是转人工。执行后还要确认结果是否成功，并把状态写入任务账本。
七个判断维度
- 是否理解连续对话，而非只匹配本句关键词。
- 是否能使用商家确认的业务资料。
- 是否能按授权读取实时业务状态。
- 是否拥有已登记、受控的执行工具。
- 是否区分低风险与高风险动作。
- 是否能回读并证明操作结果。
- 是否把异常连同上下文交给人工。
不要被“自动回复”混淆
回复写得像真人并不等于能替代真人客服。只有当系统可以对任务负责、知道不能做什么，并能证明做到了什么，才具备 Agent 的基本条件。
BBT Agent 当前抖店飞鸽链路已覆盖会话读取、回复生成和填入；更多订单、售后和素材动作仍需完成平台适配、结果回读与审计后开放。